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? ? ? 日本是全球公認以優質客戶服務而聞名的國家，其服務文化和標準對很多行業都有著舉足輕重的影響，很多經典服務案例也都發生在日本，包括那句“顧客就是上帝”追根溯源也同樣出自日本。
? ? ? 但是讓人感到意外的是，在2024年10月4日在日本東京都議會上（東京都包含了我們通常所說的東京），卻通過并頒布了日本首個《東京都客戶騷擾預防條例》（“東京都政府條例 2024 年第 140 號”），旨在防止客戶發生對服務提供方的滋擾行為，該條例于2025年的 4 月 1 日開始生效，這是日本第一項保護服務人員免受欺侮和明確客戶不合理要求的法令。該法令出臺后，日本其他地區也都在紛紛跟進推出了類似的條例。
（圖片來自東京都政府網站）
? ? ? 日本的客戶服務一直是標桿一樣的存在，而《東京都客戶騷擾預防條例》這樣的反向操作就讓人感到非常疑惑，這到底是在倒退？還是在進步？
我們來看一下該條例的幾條內容：
? ? ? 東京都要致力于建立一個顧客與服務人員在平等地位上相互尊重的城市，特制定此條例，旨在實現一個沒有顧客騷擾的公正和可持續的社會。
? ? ? 這里所說的騷擾行為是指暴力、威脅以及其他非法行為，包括沒有正當理由的過度訴求、存在侮辱性的語言以及其他不當行為。
? ? ? 顧客騷擾不僅侵犯了服務者的人格或尊嚴，破壞了工作環境，并對商業運營的業務連續性產生負面影響。
? ? ? 顧客和服務人員必須平等地相互尊重。
? ? ? 企業經營者應積極致力于防止顧客騷擾，努力配合市政府實施的客戶騷擾防止措施，若發現員工受到顧客騷擾時，必須迅速確保員工的安全，并對實施該行為的客戶等采取必要的措施。
? ? ? 企業應關注遭受客戶騷擾的從業人員，編制預防客戶騷擾的手冊以及采取其他措施。
? ? ? 其實日本服務行業在美好的外表下，長期以來隱藏著很多矛盾，該條例的出臺也是發生了大量的案例甚至行業罷工才引發，在2017年，日本某工會的50000名員工，有70%受到過顧客的侮辱騷擾，2023年日本政府修訂了《酒店經營法》，賦予酒店經營者拒絕行為不良客人的權力，包括鐵路及航空業也都陸續都增加了防止顧客騷擾的政策，之后在2024年6月份的3.3萬份調研數據中，有大約一半的服務工作者表示在兩年內受到過顧客的辱罵或攻擊（主要行為有 辱罵、威脅、反復投訴），也有很多人表示因此而引發了焦慮癥或抑郁，日本一位專家也對此進行表示，顧客騷擾的原因就是提供了過度服務所帶來的后果，消費者必須知道，顧客和工作人員是平等的關系。
（圖片來自 日本工會聯合會）
? ? ? 日本客訴相關人士，針對社會目前存在的情況，將客戶的騷擾行為大致分為五類。
-- Targeting individuals as a form of stress relief.? 以個人為目標作為緩解壓力的一種形式。
--A distorted sense of justice, in which people express their feelings for a long time as advice.扭曲的正義感，人們長期表達自己的感受作為建議。
-Attack type, in which people demand things such as having a person kneel down on the ground.攻擊類型，人們要求諸如讓一個人跪在地上之類的事情。
--Illusion type, in which people think they are passing the responsibility on to others.幻覺型，人們認為他們正在將責任推給他人。
--Strong obsession, in which mentally unstable people are obsessed with listening to their own opinions.強烈的癡迷，精神不穩定的人癡迷于聽取自己的意見。
以上翻譯可能不夠準確，以英文為準）
? ? ?客戶服務本質上是一種客戶期望值的管理和滿足，比如投訴本身就是反映了客戶的期望與實際體驗之間的差距，同樣都是電商，但是消費者對于不同平臺、不同商家、不同品牌的服務期望值都有所不同，顧客的容忍度也有很大差異。?
? ? ? 在美國就曾經做過一次國際調查，主要是了解大家對全球各個國家的客戶服務期望值，沒有任何意外大家對日本服務的期望值，遠遠超出了其他國家，顧客對服務越來越高的期望和要求，一定是推動企業不斷發展，產品和服務不斷提升的重要動力，但是同樣更好的服務也會讓顧客的期望值不斷提升，甚至產生出少量顧客對規則的突破以及對服務提供者的欺侮。
? ? ? 我國的服務業發展迅速，客戶維權意識不斷提高，這些年同樣也出現了相似的情況，引起了社會和企業廣泛的關注，最近有一則短視頻作品也在朋友圈和客服群里不斷被刷到：投訴是消費者正常的維權手段，但絕不是無理要求的慣用伎倆。這段視頻中分別體現了：
? ? ? 用投訴對服務人員進行威脅；用差評威脅服務人員提供額外服務；以上帝自居對服務人員呼來喝去；借維權之名進行敲詐。
? ? ? 并且舉了兩個案例，一個是五星酒店因為客戶認為房間與其星座不適合進行了投訴退款，另一個是因為快遞盒顏色不吉利而逼快遞員下跪道歉。
? ? ? 目前服務人員被客戶霸凌或雙方發生沖突的新聞數不勝數，其中也包含了一部分職業維權獲利的人，在服務導向的市場競爭環境中，不斷提高服務水平，避免服務問題的發生都是各個企業爭相追求的目標，也是獲取更多客戶的重要方式。但是隨著服務的不斷提升，很多顯失公平的策略以及“問題客戶”也逐漸出現。比如最近電商平臺在逐步取消“僅退款”的政策，表示該政策運行了四年多，還是低估了人性的復雜，在現實中這項權利被部分消費者濫用，并且發展出了專門的薅羊毛灰色產業鏈。還有剛剛淘寶推出了商家可以對高退款顧客進行屏蔽，也就是給予了商家拒絕消費者的權利。
? ? ? 我們很多企業也開始正視這個問題，不再一味地袒護客戶，比如去年中國民航局發布了30號文《民航局關于進一步加強和改進新時期客艙安全管理工作的意見》，針對客艙服務無效及惡意投訴進行了明確的說明，要注重對客艙服務人員的關愛，要求不能因為不合理的服務標準給乘務員帶來心理壓力，要讓一線人員有底氣有權限處理各種情況。并且引入了一個新名詞：“擾亂性旅客”。希望一線人員在面對不合理的要求時能夠勇敢說“不”。這份文件當時就引發了大量的討論。在政策解讀中，明確表示了由于之前的管理導向問題，導致客艙服務生態逐漸扭曲，個別“病態旅客”愈發囂張，最終讓守規旅客和航司員工都成為這一“病態環境”下的受害者。
? ? ? 而胖東來為了保障員工權益，不僅制定了委屈獎（員工被無故指責最低補償5000元，被打最低補償3萬元），而且還明令要求員工遇到被無故指責、貶損、辱罵等不要輕易與顧客簽署諒解書，要第一時間報警并且法務部門要協助員工追究顧客的法律責任。
（圖片來自 胖東來官方網站）
? ? ? 一直以來，在服務導向的市場競爭環境中，不斷提高服務水平，避免服務問題都是各個企業爭相追求的目標，也是獲取更多客戶的重要方式。但是隨著社會的發展，大家在卷服務的過程中出現的各種矛盾日益突出，無論是企業還是管理部門都開始進行反思，并且嘗試進行扭轉。包括去年消法中對惡意投訴也進行了相應的說明，監管部門也可以不進行受理。
? ? ? 所以，對于惡意投訴進行獲利以及肆意要挾侮辱騷擾服務提供者的客戶進行限制絕不是服務的倒退，而是理性的進步。
? ? ? 最后總結以下四點，歡迎共同探討：
? ? ? 1、隨著時代的進步，社會和消費者更加認同平等尊重的服務關系，而不是卑躬屈膝低人一等的跪式服務。我們可以看到，如今一旦發生服務事件，輿論也不再和之前一樣一邊倒地批評服務人員或企業，而是更客觀地進行評論。
? ? ? 2、在優質體驗的基本原則中，只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶，如果長期讓員工處在委屈和卑微的工作狀態中，不僅很容易出現極端事件，同樣也無法給常規的客戶提供好的服務體驗，同理心逐漸失去，剩下的只有機械微笑和千篇一律的話術以及內心的抱怨。
? ? ? 3、企業資源有限，服務人員情緒資源也同樣有限，企業需要將更多的服務資源投入給優質的客戶，服務人員的情緒資源也要避免被惡意的顧客所快速消耗殆盡。如同麗思卡爾頓創始人說的，服務人員要成為紳士與淑女，去為紳士與淑女服務， 總有一部分顧客永遠都不會對服務滿意。
? ? ? 4、商業平衡的維護，交易的本質是價值交換，客戶付出的是金錢，而企業付出的是產品或服務，是等價交換的一種平衡，如果過分將權力倒向任何一面都會擾亂經營秩序，破壞正常的經營環境。
